Известна, у каждого свои заботы. И через их призму мы воспринимаем и истолковываем все происходящее.
Беды в этом нет, но если человеку своевременно не приучили помнить, что и у других есть свои проблемы и интересы, он не только становится источником неудобства для окружающих, но к тому же оказывается неспособным это почувствовать и правильно оценить нарекания, которые вызывает его поведение.
Кому не знакома картина в автобусах в часы пик: в середине салона относительно свободно, а у дверей непробиваемые «пробки». Но попробуйте сделать замечание пассажирам, теснящимся у выхода. В лучшем случае вы услышите: «Мне скоро выходить».
Уместно привести такой пример. Человек выполнил работу в чужой организации, но получить причитающуюся за это плату в установленные дни никак не удавалось. И вот однажды он зашел узнать, нельзя ли получить ее в другой день. В бухгалтерии одна из женщин записала его фамилию, сказала: «Придете в среду». Но в среду он не сможет. «Тогда в четверг»,—отрезала она. «Нельзя ли в пятницу?» — поинтересовался посетитель. И тут взорвалась другая, очевидно, старший бухгалтер: «Что же, мы только и будем заниматься депонентами? На них выделено два дня... Если каждый начнет диктовать свои условия...» Финансовая богиня кричала на посетителя так, будто задолжал он, а не ему. Правда, обходилась она без бранных слов и оскорблений. Как быть в подобном случае? Жаловаться? Попытаться перекричать ее и доказать, что увольнительная на своей работе обойдется дороже начисленной суммы? Или просто махнуть рукой и уйти?
Работнице бухгалтерии нет никакого дела до «депонентщика», ему подобных, они для нее не более чем помеха в работе. Нетрудно понять желание посетителя одернуть ее, поставить на место. Однако для успеха необходимо, как минимум, чтобы женщина осознала, что ведет себя неподобающим образом и чтобы посетитель был для нее авторитетным лицом. Оба эти условия отсутствуют. Поэтому бессмысленно взывать, к моральному сознанию бухгалтерши или пытаться перевоспитывать ее. Это лишь усилит ее раздражение, Чтобы изменить положение, посетителю надо нарушить стереотип отношений. Это можно сделать по-разному. Например, спокойно выслушать все обидные замечания. и потом спросить:
-Спасибо, я все понял. Но аы так и не сказали, могу ли я получить деньги в пятницу». Другой, более надежный вариант — применить прием взятие вины, ошибок или недостатков собеседника на себя. Воспользовавшись паузой, сказать примерно так: «Простите, но я никак не думал, что мой вопрос доставит вам столько неприятностей». Неожиданность, реакций атакуемого в подобных случаях обескураживает «агрессора». Не видя привычного эффекта (ответного раздражения, волнения), он вынужден искать новый способ воздействия, уже не столь освоенный и значит, более приемлемый для собеседника.
Но наибольшего успеха посетитель сможет добиться, если привнесет в контакт личный компонент. В любых отношениях можно выделить две стороны: формальную (официальную) и личную. В каждом конкретном случае между ними устанавливается разное соотношение.
Представим поздний ненастный вечер. Двое — мужчина и женщина — томятся на остановке в ожидании транспорта. Каждый сам по себе, внимания друг на друга не обращают. Наконец подходит трамвай В салоне единственное свободное место, мужчина оказывается ближе к нему. Как он поступит? Вероятно, никого не удивит, если он сядет хотя и заметит вошедшую женщину. Но давайте немного изменим ситуацию. Та же остановка, те же двое. Но в ожидании трамвая они обменялись несколькими стандартными фразами Сможет ли теперь мужчина занять свободное место на глазах у своей случайной собеседницы. Это уже маловероятно. Вторгшийся в их отношения личный компонент, даже незначительный, связывает мужчину моральными ограничениями. Инструментом личного воздействия в случайном контакте может служить улыбка, шутка, комплимент—любая демонстрация внимания, которая покажет человеку что его выделяют из общей массы.
При этом очень важен доброжелательный тон. иначе личный оттенок в обращении приобретает совсем иной, порой откровенно оскорбительный смысл. Но ведь лесть, всевозможные подношения — мелкие и крупные, взятки—это тоже средства личного воздействия, призванные изменить характер общения, добиться расположения нужного человека.
Где же грань? Нащупать ее не так уж трудно Все дело в том. ради чего в общение привносится личный компонент — только ли для того, чтобы привлечь к себе чужое внимание, создать более доброжелательную атмосферу, или же. чтобы добиться незаслуженных привилегий, предпочтения перед остальными иными словами. корыстная заинтересованность. У всякого морально здорового человека подобные попытки не могут не вызвать протеста.
Есть еше одно условие, помогающее добиться чего-либо от человека надо дать ему. возможность выполнить без ущерба для своего достоинства. Обычная картинка. В трамвае сидят рядышком папа с сыном лет восьми и не замечают, что поблизости стоит старая женщина. Как сделать, чтобы ей уступили место?
Для анализа этой задачи мы воспользовались мнением многих разных людей. Полученные ответы можно свести к следующим вариантам:
1) Не вмешиваться.
2) Пристыдить мальчика за то, что не уступает места.
3) Пристыдить отца за плохое воспитание сына.
4) Не обращаясь к кому-либо конкретно, громко спросить: «Граждане, кто уступит место пожилой женщине?»
5) Не привлекая общего внимания, дружелюбно обратиться к папе с сыном. -Тут вот стоит старушка. Вы не хотите уступить ей место?"
Отбросим сразу первый вариант хотя бы потому, что он означает уход от вопроса задачи: "как сделать...", а не как вы поступите. Следующие два варианта заманчивы тем, что содержат моральную оценку ситуации. Но вот вопрос: примут ли отец с сыном эту оценку? Не вызовет ли она с их стороны защитной реакции которая помешает достигнуть взаимопонимания? Ведь их поведение публично истолковано в наихудшем смысле: «Не хотят уступить место и делают вид, что не замечают пожилую женщину». Человеку, как правило, далеко не безразлично, как оценивают его поведение окружающие. Если побудительные мотивы его действий признаются положительными или извинительными— это облегчает человеку выход из неудобного положения, в которое он себя поставил, позволяет без ущерба для собственного достоинства исправить ошибку, изменить поведение. Приписывание же отрицательных, низменных мотивов ущемляет достоинство человека и резко затрудняет выход из ситуации.
Безропотно подобном случае — значит согласиться с высказанным или подразумеваемым обвинением. Это нелегко еще и потому, что сам «обвиняемый» обычно видит нечто смягчающее вину или вовсе извиняющее его. Столкнувшись с неблагожелательной оценкой своих намерений, человек обычно стремится оправдаться или защититься. Он может пренебречь самим замечанием или отвергнуть право «обвинителя» на вмешательство («А тебе какое дело?»). Попытки оправдаться, а тем более активная защита приобретают нередко такую форму, которая затрагивает интересы и достоинство другого собеседника и тем самым ведет к конфликту. Замечание. сделанное мальчику в присутствии отца, может быть воспринято как упрек: мол, ваш ребенок плохо себя ведет, а вы не реагируете. Замечание в адрес отца и вовсе поставит взрослого в неловкое положение перед ребенком и может спровоцировать неожиданно бурную реакцию с его стороны. Другими словами, эти варианты бестактны, и потому их нельзя признать правильными, даже если в конкретном случае они приведут к успеху. Иначе обстоит дело при двух последних вариантах. Действия отца и сына остаются без оценки или допускается извинительное их объяснение: «Они просто не заметили...» В этом случае сидящие оказываются перед выбором— без явного нажима, как бы даже по своей инициативе исправить оплошность (и тем самым доказать, что это не более чем оплошность) или утвердиться в своем поведении, так что всем станет ясно, что оно не случайно и заслуживает осуждения. Можно надеяться, что при подобном подходе папа с сыном не только уступят место старушке, но сделают это охотно, с готовностью. Как видим, заставить человека вести себя подобающим образом гораздо легче, если постараться, чтобы он сам этого захотел.
Э. ЛИНЧЕВСКИЙ.
| 
