— У вас есть ноги?
— Да. но только две, и они не продаются...
Продавцу мясного отдела нельзя отказать в остроумии. А вот тактичным его никак не назовешь. Воспользовавшись не совсем удачно заданным вопросом, он ставит покупателя в неловкое положение и испытывает при этом явное удовольствие. Надо ли говорить, насколько обедняет и искажает общение высокомерие, нежелание (или неспособность) одного из собеседников проявить терпимость к промаху другого? Чем только не утоляется жажда превосходства! Даже отсутствием у партнера чувства юмора.
Иллюстрацией может служить юмореска Г.Горина. Герой от лица которого ведется повествование, рассказывает анекдот, как к врачу приходит человек с забинтованной ногой. Врач спрашивает:
— Что у вас болит?
— Голова.
— А почему повязка на ноге?
— Сползла. Один из слушателей мучительно пытается найти скрытую подоплеку анекдота. Он упорно добивается от рассказчика разьяснений, буквально преследует его своими догадками. Тот возмущен назойливостью собеседника, но неумолимо повторяет одно и то же (болит - голова, повязка—сползла). Однако так ли уж страшно, если человек, будучи не в ладах с юмором, «таинственные законы смеха хочет разложить с помощью таблицы умножения»?
Двух-трех фраз, доброжелательно поясняющих человеку ускользающий от него смысл анекдота, было бы достаточно, чтобы положить конец общению, тягостному для обеих. Почему же герой их не произнес?Вероятно, потому, что подобное общение ему льстило, создавая впечатление собственного превосходства.
Один из частых вариантов контакта без контакта - вынужденное общение, когда один из собеседников отвечает другому против желания, скажем, в силу обязанности.
Яркий эпизод в комиссионном магазине.
Комиссионный магазин. Закончив расчет с двумя покупателями, кассирша говорит третьему (последнему в очереди):
— Вам придется подождать, я должна сделать отчет.
— А сколько ждать?
— Пока не закончу.
— Я спрашиваю о времени, а не о том, чем вы намерены заниматься.
— А я не знаю, сколько потребуется.
— Вот и напрасно.
— Вам что. нравится меня заводить?
— А вам не кажется, что вы сами заводите и себя и меня?
— Неужели так трудно постоять спокойно три минуты?
— Ну, спасибо, наконец-то я получил ответ. Три минуты я постою спокойно.
— А если будет не три, а больше?
— Ничего, меня хватит и на четыре и на пять. Просто если бы речь шла о двадцати, я бы зашел пока в соседний магазин.
Мы не спрашиваем, права ли кассирша. Тут все ясно: не права. Если бы покупатель пожаловался, вне всякого сомнения, ее бы наказали. А вот в чем причина ее раздражения? И какой можно дать ей совет, чтобы она охотно им воспользовалась в аналогичной ситуации?
Трудно ли найти причину раздражения кассирши, вынужденной отвечать на вопросы покупателя, который не хотел безропотно ждать, пока она закончит отчет? Можно обвинить ее и в наслаждении власти, плохом настроении, но это только с точки зрения клиента.
Аесли взглянуть на дело глазами кассирши? Пора сдавать отчет, а покупатеои все подходят и подходят. Никак не удается выкроить несколько минут, чтобы закончить. Подменить ее не кому. Но вот у окошка остался только один человек. Можно, конечно и его обслужить. Но тем временем подойдет еще кто нибудь... В том, чтобы задержать на несколько минут одного-единственного человека, кассирша не видит большого греха, а потому действует напористо. Можно согласиться с теми, кто утверждает, что в основе столкновения лежит неправильная организация работы кассира, в чем повинно руководство магазина. Вина (или беда?) самой кассирши состоит в том. что она не умеет общаться с людьми. Ведь как просто было спросить у покупателя—не согласится ли он помочь кассиру— постоять у окошечка несколько минут, пока она закончит срочную работу. Люди в своем большинстве доброжелательны, особенно когда к ним обращаются за помощью. Минуту-другую согласен подождать почти каждый. Если же кто-то откажется, можно обратиться к следующему, зато кассирша избежит осложнений. И еще один совет может пригодиться кассирше: не уклоняться от ответа на вопрос, даже если он кажется вызывающим. Напротив, если в нем угадывается неприятный подтекст, не придавать этому значения, ответить прямо, бесхитростно. Тогда опасения собеседника, настроившегося на конфликт, не получат поддержки, и обстановка разрядится. Рекомендации же типа: не грубить, делать отчет в перерыве или дома, вешать на кассе объявления и т. п.—прозвучат для кассирши как осуждение ее действий и могут вызвать настороженную или защитную реакцию.
Э. ЛИНЧЕВСКИЙ
| 
